【実体験】返品・交換 Amazon FBA編

目安時間 18分
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オーダーした物と違う物がお客様に届いてしまった

 

 

 

 

シールの貼り間違いにより、お客様に違うものが届いてしまった。

 

そんなあってはならないアクシデント。

正しい商品をお客様にお届けするまでの経緯をまとめました。

 

一連の流れ

    • お客様から、違う商品が届いたので交換して欲しいという依頼メールが届く。
    • Amazonから、お客様から上記のようなメールが来ているので、
      早急に対応して下さいという指示メールが届く
    • お客様へ、謝罪メールを送る。
      その際、お客様に商品管理シールが正しいか確認していただく。
    • Amazonにシール貼付違いの場合、返品交換はしてもらえるのか確認。
    • Amazonに同日納品した商品の在庫の返送依頼を行う。
    • Amazonの返金手続発生、一度お客様に返金されるとの連絡あり。
    • 返送品が戻る。
    • 発送
    • 商品がお客様の元に届いたと連絡あり。
    • Amazonに再引き落としの了解を得た事を伝える。
    • ホッと胸を撫で下ろして、終了。

 

1.違う商品が届いてしまった

 

あってはいけない事ですが、

どうしても一人での手作業なので問題やミスが起こることがあります。

 

 

今回は配送された商品が注文品と違う、という内容でした。

 

考えられるのは、商品管理シールの貼り間違い。

 

 

昔からうっかり者な自分なので、やらかしかねないミスだと真っ青になりました。

 

 

 

それでも、毎回ちゃんと確認してるから大丈夫なはずという思いと、

自分の事だからやらかしたかもという思いが行ったり来たりと何度もグルグルしていました。

 

ですが、何よりもまず先にお客様に謝罪のメールを打たねばなりません。

 

1分1秒でも早く、いかに誠実に対応するかで、

お客様のお怒りの反応も変わってくるのです。

 

お客様のメールの文章からは、事務的でありながらも静かな怒りの波動を感じます。

 

 

当然です。

誰だって、注文した物と違う物が送られて来たら怒ります。

 

私だって、逆の立場なら怒り心頭ですよ。

 

 

ご注文いただいた本は特別感のある物で、

お客様が本当に欲しくてご注文されたのがよくわかる品でした。

 

 

代わりになる物なんかありません。

 

新たに同じ本を探そうと思ってもそんなに簡単に見つかるような本でもなかったので、

違う物が届いた事と、お待たせする事が本当に申し訳なくて仕方なかったです。

 

 

2.Amazon、連絡、どこ

 

 

が、どこから?

セラーセントラルのサイト内を探しても、

お客様にどこから連絡するのが正しいのかが解かりません。

 

解からないのでAmazonに聞こうと思っても、

そのAmazonへの連絡先も見つからない。

どこから連絡取ればいいのー(>O<)

と焦るばかり。

 

 

私がもたもたしている間に今度はカスタマーサービスから

お客様からこんなメールが届いていますので、

早く対処して下さいという担当者の名前付きメールが届きました。

 

 

早く連絡したいのにどっから連絡するか判らないから困ってるんだと

そのメールに返信して聞くことにしましたが、

もしAmazonの返信が遅かったらと本当に気持ちばかりが焦りました。

 

こうなったらもう奥の手を使うしかない。

 

 

 

3.先輩に聞く

 

お師匠様に即効で連絡のつくLINEで泣き着きました。笑

 

焦る私にお師匠様は、ゆっくりと解かり易く、

お客様とメールで連絡が取れる場所を教えてくれました。

 

セラーセントラルの画面左側に注文管理という表示があり、

保留中、未出荷注文と続き、更に下に行くと、パフォーマンスという表示があります。

 

 

そこの「購入者のメッセージ」という欄の横に数字があります。

お客様から連絡があった時、そこが1になっていました。

 

 

下のサンプル画像は現在の物なので、ゼロになっています。

 

 

 

 

その後の対応についても、相談し、

今お客様のお手元にある本はそのまま引き取ってもらうのがいいかもしれない、

とのアドバイスをいただきました。

 

返品だなんだとお客様の手をわずらわせるより、

それが最良の方法だと私も感じました。

 

やっぱり一人で悩んでないで、

分かる人、分かっていそうな人に相談するのも一つの手です。

 

相談することで自分も落ち着けるので、

先輩や同業の方、教材販売者に聞くなど、相談相手がいる方はぜひ頼ってください。

 

 

ぐじぐじと悩んで時間を潰しているくらいなら、即行動です。

 

 

私は先輩である師匠がいたので本当に助かりました。

 

 

 

4.原因を確定させる

 

お客様宛の謝罪メールを打つうちに、

貼り間違いなのか、配送ミスなのかがハッキリしていない事に気付きました。

 

おそらくはシールの貼り間違いだろうという、

私の思い込みで進めていましたが、そこの確認は大切です。

 

 

なので、お客様になぜこんなことになったのかの経緯と謝罪をお伝えし、

届いた商品に貼ってあるシールの名前の確認をお願い致しました。

 

 

本とシールが間違っていたら、わたしの貼付ミス。

 

本とシールが合っていたら、Amazonの配送ミス

 

 

という事になります。

 

 

 

それによってもお客様への正しい商品の交換をする方法が変わりますので、

まずはその点をハッキリさせないといけません。

 

もし、Amazonのほうの発送ミスなら、

それに対応してもらうよう依頼しないといけません。

 

 

まあ、めったにないことだと思いますが。

 

 

 

5.シールの貼り間違い

 

翌日、届いたメールにはやはり届いた本とは違うシールが貼ってあるとのこと。

 

 

 

 

 

 

Aの本にBのシール。

Bの本にAのシールを張ってしまった模様。

 

 

 

 

こんなシールなんです。

 

 

 

 

 

 

 

私のシールの貼り間違い確定です。泣

 

まずシールが入れ違いになっているであろう商品を

在庫確認のページから販売を止めました。

 

それからAmazonに、シールが貼り間違っているかの確認や、

取り替えての再度発送は出来るかと確認したところ、

それは出来ないという答えが返ってきました。

 

またこういう時の対応を細かく書いた[A][B]2種の方法も

同じメールに記載されていました。

 

6.どっちにしても返送手続きは発生する

 

推奨されているのは [A] の

「お客様に間違って届いた品を着払いで返品してもらう。」

 

そしてAmazonから正しい商品を販売者(この場合は私)に返送して、

販売者(私)から直接お客様にお送りする方法。

 

 

 

[B]は、同じくお客様に間違って届いた品を 着払いで 返送してもらう方法。

 

そして1度お金を返し、正しい商品をAmazonからに返送してもらい、

販売者(私)が再度Amazonに納品したものを購入していただく方法。

 

 

 

私は推奨されている「A」を選びました。

 

 

ただ私にAmazonから返送してもらう時、

貼り違えているであろうと思われる本だけを返送してもらうのではなく、

同日に納品した商品の在庫を全て、返送手続きをしました。

 

 

ピンポイントで返送してもらった場合、

単に2冊だけシールが入れ替わっているのならいいですが、

もし、それ以上に入れ替わっていた場合を想定すると、

また返送手続きをしないといけなくなり、

さらにお客様をお待たせしてしまう事になってしまうからです。

 

 

それはコストに変えられないリスクです。

 

 

販売者である以上、

私がしているのはお小遣い稼ぎではなく、仕事なのです。

 

お客様にとって、Amazonに出品している人は全てお店であり、

業者であると考えているでしょう。

 

経費が掛かるからとか、多分この本と入れ替わってるからその1冊だけ返送とか。

 

お客様より経費を重視したり、「多分」で動くそんな会社信用できますか。

 

私は出来ません。

 

 

1枚、シールの貼り間違いが起こった以上、

同日納品の商品に2枚目、3枚目が無いとも限りません。

 

 

ま、もっとも本当はAmazonに置いてある全在庫の

返送が間違いが無いんですけどね。(^^;)

 

 

7.お客様には経過連絡をこまめにする

 

お客様に、Amazonからの返送手続きをした旨と、

もう少しお待ちいただくことになってしまうお詫びのメール、

あと間違って届いてしまった品は、先日、先輩と相談して決めたとおり、

返品せずにそのままお納めくださいとお伝えしました。

 

 

返品の場合、着払いで私の負担となりますので金銭面は構わないのですが、

自分の不備でもないのに梱包や返送手続きなど、

お客様の手を煩わせることになるのは避けたかったというのが一番の理由です。

 

 

これで、返送された本をお客様にお送りすれば終わりと思っていた私に、

更なる試練が。

 

 

8.Amazonから返金手続が始まりましたと連絡

 

え、ちょっと待って。

 

返金されたら、またお客様と取引しないといけなくなるので、

慌てて返金手続を止めてもらうようAmazonに頼みました。

 

これ以上、お客様の手を煩わせるのは避けたかったのです。

 

メールの返事を待つ間、どうすればお客様に手間を取らせずに取引が出来るか悩みました。

 

Amazonに再納品しても、

反映される日はある程度判っても反映される時間までは解かりませんし、

また他の誰かの目に留まって先に購入されてしまっても困ります。

 

 

ヤフオクでも個人取引は出来ませんし、

そうなるとメルカリで「〇〇様、専用」と商品をUPして購入してもらうほかは無い、

とまで考えていました。

 

 

Amazonの返事には、もう返金処理が終わったと書いてありました。

 

ただ、セラーセントラルでお客様とやり取りしているメールに、

商品が届いてから、お客様に再引き落としの了承を得られれば、

引き落とせると教えてもらいました。

 

 

返送品を待って、正しい商品を確認し、梱包。

 

お客様に翌日発送するという連絡をした時に、再引き落としの件をお伝えしました。

 

 

翌朝一番に郵便局へ行って、無事届いて下さいと願いながら

局員さんに「大事なんです」と手渡しで荷物を預けました。

 

 

 

必死な私と、苦笑する局員さん。

 

 

なんと、翌日商品が届いたとお客様からのメールが。

 

早い。

郵便局員さんの土日の配送ハンパない。

 

 

メールの内容はとても嬉しそうで、

本当にお手元に届ける事が出来て良かったとやっと胸を撫で下ろすことが出来ました。

 

 

 

再引き落としの了承を頂いたのでさあAmazonにその旨を連絡だ、と思えば、

テクニカルサポートからのメールは送信専用で、私が出したメールが届いていないという連絡が。

 

 

困ったぞ、参照URLからヘルプに飛んでも、ヒントが出るばかりで、届いた様子が無い。

 

 

となれば、ちゃんと連絡の取れていた

カスタマーサービスのメールに返信という形で連絡しました。

 

 

そしたら、なんとAmazonから電話連絡が。

(@@;)びっくり。

 

 

テクニカルサポートの担当の方からの連絡で、今回のいきさつの確認の連絡でした。

 

 

再引き落としの件について、

連絡先が分からなかったのでカスタマーサービスにメールを送ったとお伝えすると、

「話が繋がった」と合点しておられました。

 

 

再引き落としの件も了承していただいて、

お返事はまた送信専用メールになるとの事でした。

 

 

めちゃめちゃ丁寧で紳士的な応対で、

お手数をお掛けしたのが本当に申し訳なくなる電話でした。

 

 

少しでもミスを無くすように本当に気を付けて努力して行かなければと

あらためて気合を入れ直した出来事でした。

 

 

 

何はともあれ、本当にお客様のお手元に届けられて良かったです。

 

 

 

 

 

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